Evaluación de modelos de excelencia en gestión de la calidad: Un enfoque comparativo

Introducción

Los modelos de gestión empresarial surgen como respuesta a la intensa y compleja competitividad que enfrentan las empresas en diversos sectores económicos a nivel global. En los últimos años, varios países han impulsado la promoción de la calidad, la competitividad y la excelencia empresarial, desarrollando modelos que reconocen y premian las mejores prácticas empresariales. 

El objetivo del artículo es proporcionar una visión clara y concisa sobre los modelos de excelencia en gestión de la calidad, destacando sus características principales y resaltando las bondades de cada modelo, con un enfoque práctico que permita a las organizaciones identificar el más adecuado para sus necesidades y objetivos estratégicos.

¿Qué son los modelos de excelencia en gestión de la calidad?

Comencemos por definir qué entendemos por “modelo”. Según Kanji (2002), un modelo es una representación abstracta de la realidad que captura los elementos más relevantes de un sistema, con el objetivo de facilitar su comprensión. En el contexto de la gestión de la calidad, estos modelos buscan representar y guiar los procesos clave dentro de una organización para lograr la mejora continua.

En este sentido, Pastor Tejedor (2013) señala que la excelencia se entiende como una filosofía o estrategia de gestión basada en prácticas sobresalientes, cuyo propósito es satisfacer de manera equilibrada las expectativas de los clientes, empleados, accionistas y la sociedad. Es aquí donde entran los modelos de excelencia, como marcos estratégicos destinados a orientar a las organizaciones en su búsqueda de la optimización de procesos y resultados sostenibles.

Membrado (2002) agrega que un modelo de excelencia consiste en un conjunto de criterios organizados en áreas específicas, los cuales sirven como referencia para desarrollar un plan que guíe a una empresa hacia la mejora continua de su gestión y desempeño. Estos modelos se estructuran en torno a los principios de excelencia, asegurando que todas las áreas clave de la organización estén cubiertas.

Los modelos de excelencia se enfocan en varios aspectos clave que contribuyen a la calidad total y al éxito organizacional. Entre estos aspectos se incluyen:

1. Liderazgo: La dirección debe proporcionar visión, estrategia y dirección, y fomentar una cultura que valore la calidad y la mejora continua.
2. Enfoque en el cliente: Las organizaciones deben centrarse en entender y satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes, buscando siempre mejorar la experiencia del cliente.
3. Mejora continua: Los modelos de excelencia promueven la mejora continua a través de ciclos iterativos que permiten a las organizaciones aprender y adaptarse.
4. Resultados basados en datos: La toma de decisiones debe basarse en datos precisos y análisis rigurosos, lo que permite identificar áreas de mejora y medir el impacto de las acciones implementadas.
5. Gestión de procesos: Los procesos organizacionales deben estar claramente definidos, optimizados y alineados con los objetivos estratégicos, para maximizar la eficiencia y la efectividad.

Beneficios de los modelos de excelencia en gestión de la calidad

Tal como lo establecen Bertrán, et al. (2002) aunque la popularidad de los modelos de excelencia sigue en aumento, es importante destacar los beneficios que estos pueden aportar a las organizaciones. Estos modelos están fundamentados en metodologías sólidas que aplican criterios bien estructurados y enfoques rigurosos. Su efectividad ha sido comprobada por empresas de diversos tamaños y sectores, tanto en producción como en servicios, operando en mercados globales.

Uno de los grandes valores de los modelos de excelencia es que permiten evaluar a las organizaciones a partir de evidencias objetivas y medibles, proporcionando una base cuantificable para su desempeño. Al implementar estos modelos, las empresas pueden alinear la actitud de sus miembros y sus procesos con los objetivos estratégicos de la organización en todos sus niveles.

Además, estos modelos ayudan a identificar las fortalezas y debilidades internas, y aseguran que los progresos alcanzados sean sostenibles a largo plazo. Esto se logra a través de la disciplina de la mejora continua, que se establece como un principio clave. Finalmente, los modelos ofrecen una visión integral y cuantificable del estado de la organización, lo que facilita la toma de decisiones y la planificación para futuros avances.

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Comparativa de los modelos de excelencia en gestión de la calidad

Existen diferentes modelos que han sido diseñados para ayudar a las organizaciones a alcanzar sus objetivos de mejora continua y éxito organizacional. Cada uno de estos modelos tiene sus propias características, principios y criterios. 

A continuación, se presenta una tabla comparativa de los aspectos principales de tres de los modelos más conocidos y utilizados: EFQM, Malcolm Baldrige e ISO 9001.

Modelo	EFQM (European Foundation for Quality Management)	Modelo Baldridge Performance Excellence Program	ISO 9001
Enfoque principal	Mejora continua y excelencia organizacional.	Mejora de la competitividad y el desempeño.	Gestión de la calidad.
Categorías clave	9 criterios: Liderazgo, Estrategia, Personas, Procesos, Resultados, Clientes, Sociedad, Recursos, Innovación.	7 criterios: Liderazgo, Planteamiento Estratégico, Enfoque en los Clientes, Medición, Análisis y Gestión de Conocimiento, Enfoque en las Personas, Gestión de Procesos, Resultados.	7 principios: Enfoque al cliente, Liderazgo, Compromiso del personal, Enfoque por procesos, Mejora continua, Toma de decisiones basada en hechos, Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores.
Certificación	No otorga certificación, pero reconoce a las organizaciones que implementan sus criterios.	Ofrece un reconocimiento público para las organizaciones de alto rendimiento.	Sí, ofrece una certificación formal de cumplimiento con los estándares de calidad ISO.
Ámbito geográfico	Principalmente en Europa, pero utilizado globalmente.	Estados Unidos, pero utilizado globalmente.	Internacional.
Requisitos de implementación	Flexible, basado en el contexto y tamaño de la organización.	Enfoque riguroso con énfasis en la medición de resultados y el desempeño organizacional.	Requiere cumplir con requisitos específicos relacionados con los procesos de calidad.
Enfoque en resultados	Sí, promueve la medición de resultados en diferentes áreas (clientes, personas, procesos).	Sí, se centra en los resultados y en la mejora del rendimiento a través de medición.	Sí, enfocado en la calidad de los procesos, productos y servicios.
Evaluación externa	Opcional, basada en un modelo de evaluación de impacto.	Se otorgan premios y reconocimientos a las organizaciones más destacadas.	Exige auditorías externas periódicas para verificar el cumplimiento de los requisitos.
Aplicación en sectores	Adecuado para todos los sectores, especialmente empresas grandes y medianas.	Originalmente para empresas de manufactura, pero ahora aplicable a cualquier sector.	Adaptable a cualquier tipo de organización, especialmente en sectores con altos requisitos de calidad (manufactura, servicios, etc.).

Los modelos de calidad comparten varias características que los hacen efectivos en la gestión de la calidad y la mejora continua. Entre estas, destaca la orientación al cliente, que pone en el centro de las estrategias empresariales la satisfacción y las necesidades del cliente; lo cual, implica cumplir con las expectativas, y anticiparse a sus requerimientos futuros.

La mejora continua es otro pilar común, impulsando a las organizaciones a revisar y optimizar sus procesos de manera constante, buscando siempre la eficiencia y la reducción de desperdicios. Además, estos modelos fomentan la gestión por procesos, lo que implica una visión holística de la empresa y sus operaciones, promoviendo una gestión basada en datos, evidencias y mediciones.

Aunque los modelos de excelencia tienen principios comunes, cada uno tiene enfoques particulares adaptados a diferentes contextos organizacionales. Por ejemplo, el EFQM y el Malcolm Baldrige comparten muchos criterios, pero el primero se enfoca más en la sostenibilidad y la orientación al futuro, mientras que el segundo pone énfasis en los resultados tangibles y la mejora de los procesos operativos.

La ISO 9001, por su parte, se centra principalmente en el control de calidad y la mejora en términos de cumplimiento de normas. A pesar de estas diferencias, todos los modelos promueven la alineación estratégica, la medición de resultados y la implicación activa de los empleados en el proceso de mejora.

Si deseas conocer más acerca de los modelos de excelencia puedes revisar los siguientes videos: EFQM Business Excellence Model Animated PowerPoint Slides de SketchbBubble y ¿Qué es la norma ISO 9001? Guía rápida de ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad de ISO.

La evolución del EFQM 2025

De acuerdo a lo descrito por la European Foundation for Quality Management (2024), la última actualización de su modelo EFQM a la versión del 2025, responde a los desafíos globales recientes, como la pandemia, la crisis de la cadena de suministro y la inflación, y busca ayudar a las organizaciones a superar dificultades clave en la mejora continua, la gestión de relaciones con grupos de interés y la adaptación a entornos cambiantes, a través de mejores prácticas y enfoques probados.

El modelo EFQM 2025 introduce varias actualizaciones importantes en su enfoque hacia la excelencia empresarial. A diferencia de las versiones anteriores, el EFQM 2025 pone un mayor énfasis en la sostenibilidad y la innovación, alineándose con las tendencias globales hacia la transición ecológica y la adaptación al cambio climático. Además, incorpora una visión más centrada en los resultados sostenibles a largo plazo y la gestión del riesgo.

La nueva actualización introduce también una visión más inclusiva, reconociendo la importancia de la diversidad y la igualdad de oportunidades dentro de las organizaciones. Además, se recalca la importancia del liderazgo en la implementación de las estrategias y el compromiso con la mejora continua, no solo a nivel de procesos internos, sino también en términos de la relación con las partes interesadas y el impacto social.

En su enfoque, el EFQM 2025 sigue una estructura de tres grandes dimensiones: Dirección, Ejecución y Resultados. Esta estructura facilita una evaluación integral de las organizaciones a partir de sus procesos clave, resultados y sostenibilidad. A continuación, se explica un poco más sobre cada una de estas dimensiones:

Dirección

Esta dimensión se enfoca en la visión, propósito, estrategia y liderazgo de la organización, abordando cómo estos elementos se alinean con la cultura organizacional para guiar la toma de decisiones y la gestión de los recursos. Es esencial que la organización tenga una visión clara y un propósito definido, lo que permite a todos los niveles de la empresa alinearse hacia los mismos objetivos estratégicos. Además, el liderazgo juega un papel vital en fomentar una cultura de innovación, responsabilidad social y mejora continua.

Subdimensiones clave:

• Propósito y estrategia: Definir la dirección futura de la organización.
• Cultura organizacional y liderazgo: Desarrollar una cultura que apoye la ejecución exitosa de la estrategia, favorezca la innovación y se base en principios éticos.

Ejecución

La ejecución se refiere a cómo la organización gestiona sus operaciones y proyectos para implementar su estrategia de manera efectiva. Esto incluye la capacidad para gestionar el funcionamiento diario de los procesos, así como la transformación organizacional necesaria para mantenerse competitiva en el mercado. Un aspecto clave aquí es la creación de valor sostenible, tanto para los accionistas como para los grupos de interés, así como la capacidad de implicar y comprometer a estos grupos en el logro de los objetivos organizacionales.

Subdimensiones clave:

• Gestionar el funcionamiento y la transformación: Optimizar los procesos actuales y adaptar la organización a los cambios necesarios.
• Crear valor sostenible: Asegurar que las decisiones y actividades empresariales generen valor no solo a corto, sino a largo plazo, considerando la sostenibilidad.
• Implicar a los grupos de interés: Mantener una relación proactiva con todas las partes interesadas (clientes, empleados, proveedores, la comunidad), garantizando que sus expectativas se alineen con la estrategia organizacional.

Resultados

La dimensión de resultados se centra en la medición y análisis de los resultados alcanzados por la organización, tanto en términos de rendimiento estratégico como operativo. Esta dimensión también presta especial atención a la percepción de los grupos de interés, pues sus opiniones sobre la organización influyen directamente en la reputación y el éxito a largo plazo.

Subdimensiones clave:

• Rendimiento estratégico y operativo: Medir el éxito de la organización en función de su capacidad para alcanzar los objetivos estratégicos y operativos establecidos.
• Percepción de los grupos de interés: Evaluar cómo los diferentes grupos de interés (clientes, empleados, accionistas, etc.) perciben el desempeño de la organización, lo cual es crucial para mantener la competitividad y la sostenibilidad.

Esta actualización 2025 busca ayudar a las organizaciones a ser más ágiles , resilientes y responsables en su enfoque hacia la excelencia empresarial, teniendo en cuenta no solo los resultados financieros, sino también la sostenibilidad social y ambiental.

Cabe destacar que la presencia de la inteligencia artificial (IA) en esta actualización juega un papel relevante, especialmente en la dimensión de ejecución y en la manera en que se gestionan los procesos, se crean valor sostenible y se implica a los grupos de interés. La IA es una herramienta tecnológica, y un motor de transformación organizacional que impulsa la eficiencia, la innovación y la agilidad en los modelos de excelencia. 

El modelo EFQM 2025 propone:

• La utilización de la innovación y la tecnología, como la inteligencia artificial y el análisis de datos, cuando procede, para identificar nuevas oportunidades y mejorar la creación de valor.
• El empleo de las herramientas de inteligencia artificial, la analítica avanzada y los modelos predictivos para extraer valor de los datos, obtener información útil y tomar decisiones fundamentadas.

Este enfoque fomenta una mayor transparencia y colaboración, impulsando a las empresas a actuar de manera ética y a mantenerse alineadas con las expectativas de sus grupos de interés a medida que enfrentan cambios rápidos en el entorno global.

Conclusiones

Desde la primera aproximación sistemática hacia la calidad total hasta los modelos contemporáneos como el EFQM, el Malcolm Baldrige y la ISO 9001, la idea central ha sido siempre la mejora continua y la integración de la calidad en todos los niveles de la organización. Estos modelos ofrecen un marco estructurado para alcanzar altos estándares de desempeño, y proporcionan una base sólida para construir una cultura orientada a la excelencia empresarial.

A través de la comparativa de modelos en este artículo, hemos destacado sus características, ventajas y áreas de aplicación, lo que permite a las organizaciones elegir el modelo más adecuado según sus necesidades específicas. Ya sea para alcanzar la certificación ISO 9001, mejorar la eficiencia operativa mediante benchmarking, o ganar competitividad a través del liderazgo y la innovación de EFQM o Malcolm Baldrige, cada uno ofrece caminos distintos pero igualmente efectivos para mejorar la gestión de la calidad.

Los modelos de excelencia son más que un conjunto de normas o procedimientos; son un vehículo para transformar las organizaciones, impulsándolas a competir a nivel global, alcanzar niveles de excelencia operativa y, en última instancia, asegurar su sostenibilidad a largo plazo. 

Referencias

1. Bertrán R., A. H. (2002). Modelos de excelencia en la gestión. Un análisis comparativo. Buenos Aires: Consejo Argentino para las Relaciones Internacionales.
2. EFQM – European Foundation for Quality Management. (2024). EFQM 2025. Disponible en: https://efqm.org/es/the-efqm-model/
3. Gómez, J; Martínez, M; Martínez, A. (2014). Los modelos de excelencia como herramientas de gestión. Revista de Contabilidad y Dirección. 19 (2014), 29-49. https://accid.org/wp-content/uploads/2018/11/Los_modelos_de_excelencia_como.pdf
4. KanjI, G.K. (2002). Measuring Business Excellence, Routledge. London.
5. Membrado, J. (2002). Innovación y mejora continua según el Modelo EFQM de Excelencia, Ed. Díaz de Santos, Madrid.
6.  Pastor Tejedor, J; Calcedo Ascoz, J. M; Royo Pérez, M. (2013). Comparación de los Modelos de Evaluación de la Excelencia Empresarial. Tourism & Management Studies, 1058-1072.