Calidad en todos los niveles: Cómo fomentar una cultura de mejora continua en la organización

Autor: Ing. Euclides Quiñonez, 08 septiembre 2023

La búsqueda constante de la excelencia operativa y la calidad en todos los niveles organizativos debe ser uno de los objetivos principales para las empresas que aspiran a destacar en un mercado cada vez más competitivo. Para lograr este objetivo, es necesario promover una cultura de mejora continua para la optimización de los procesos empresariales. En este artículo, exploraremos cómo se puede fomentar esta cultura y analizaremos su impacto en la calidad de la organización y su competitividad.

Cultura de mejora continua

La cultura de mejora continua es un enfoque que impulsa a una organización a buscar constantemente oportunidades para mejorar sus procesos, productos y servicios. Esta cultura se basa en que siempre existe un margen para la mejora y que, a través de la innovación y la eficiencia, una organización puede elevar sus estándares de calidad y alcanzar la excelencia operativa y donde los empleados experimentan una motivación constante para identificar áreas que necesitan mejora e idear soluciones efectivas en colaboración.

Estrategias para fomentar una cultura de mejora continua

• Liderazgo comprometido

El liderazgo desempeña un importantísimo papel en la promoción de una cultura de mejora continua. Los líderes deben ser ejemplos de compromiso con la mejora constante y establecer expectativas claras para todos los niveles de la organización. Algunas estrategias efectivas incluyen:

• Comunicar la importancia de la mejora continua.
• Participar activamente en iniciativas de mejora.
• Reconocer y recompensar el esfuerzo y la creatividad en la búsqueda de mejoras.

•  Establecimiento de metas claras

Las metas y objetivos claros son esenciales para orientar los esfuerzos de mejora. Establecer metas SMART (Específicas, Medibles, Alcanzables, Relevantes y con un Tiempo determinado) ayuda a la organización a concentrarse en áreas críticas y medir el progreso de manera efectiva.

• Procesos de retroalimentación continua

Retroalimentación constante es esencial para evaluar el rendimiento y la calidad en todos los niveles de la organización. Se deben implementar sistemas de retroalimentación que permitan a los empleados, clientes y proveedores proporcionar comentarios y sugerencias de mejora de manera regular.

•  Formación y desarrollo

La formación y el desarrollo de habilidades son componentes clave para fomentar la mejora continua. La capacitación constante permite a los empleados adquirir nuevas habilidades y conocimientos que pueden aplicar en su trabajo diario para mejorar la calidad y la eficiencia.

• Apoyar el cambio cultural

Fomentar una cultura de mejora continua dentro de una organización requiere mucho tiempo y el apoyo adecuado. En general, el cambio puede resultar abrumador para muchas personas. En consecuencia, depende de los líderes hacer que este cambio cultural sea lo más fluido posible. Para ello, se deben capacitar líderes y empleados en la utilización de herramientas relevantes, ayudándolos a no desanimarse por la falta de conocimiento.

La ISO 9001 – 2015 y las mejoras continuas

La Cláusula 10 de la norma ISO 9001-2015: Esta cláusula requiere que las organizaciones determinen e identifiquen las oportunidades para mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Uno de los requisitos consiste en buscar de manera activa oportunidades para mejorar los procesos, productos o servicios, enfocado en el cliente. La norma dice: La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión de la calidad, considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua.

La mejora es un requisito por lo que debemos buscar oportunidades de mejora. Incluso si nuestro sistema es muy bueno, debemos intentar que sea excelente.

Herramientas y metodologías

Existen múltiples herramientas que se pueden utilizar para mantener o implantar un proceso de mejoras continua. El uso de una o varias herramientas, dependerá de cada caso o necesidades de la organización.

A continuación, algunas de la más conocidas que mejoran los procesos y sus enfoques:

• El ciclo PHVA: El ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar), es un método para realizar cambios graduales que conduzcan al éxito a largo plazo. Puede ser utilizado por empresas de todos los tamaños y se basa en la filosofía de que siempre se puede mejorar. El objetivo del ciclo es mejorar la calidad y la eficacia mediante la mejora continua, donde haciendo pequeños cambios se puede conducir a grandes resultados. Se utilizan las 4 etapas siguientes:

• Planificar: La etapa de planificación consiste en trazar un mapa de lo que se debe hacer para intentar resolver un problema o cambiar un proceso. Durante este paso se identifica y analizara el problema u oportunidad de cambio, se desarrollan hipótesis sobre cuáles son los problemas o causas subyacentes y se decide que hipótesis probar primero.
• Hacer: El siguiente paso es probar las hipótesis. El ciclo se enfoca en cambios más pequeños e incrementales que te ayudarán a mejorar los procesos con interrupciones mínimas.

Las pruebas iniciales de hipótesis se realizan en proyectos de pequeña escala, de preferencia en un entorno controlado, para que puedas evaluar los resultados sin interrumpir el resto de la operación.

• Verificar: Una vez concluida la prueba, se revisa y analiza los resultados. Esta etapa es importante porque permite evaluar la solución y corregir los planes si es necesario. Realizarse las preguntas siguientes: ¿Realmente funcionó el plan? De ser así, ¿hubo algún inconveniente en el proceso? ¿Qué pasos pueden mejorarse o necesiten eliminarse en las iteraciones futuras? La evaluación en esta etapa guiará las decisiones para el siguiente paso.

• Actuar: Si todo salió conforme al plan, ahora se puede implementar tu plan de eficacia comprobada. Este nuevo proceso ahora se convertirá en el punto de partida para futuras ciclo de PHVA. Se deben tomar en cuenta las siguientes preguntas antes de actuar:

Six Sigma: Enfoque basado en datos para reducir los defectos con el fin de mejorar el rendimiento de una organización. Six Sigma se basa en datos y estadísticas para tomar decisiones más que otras metodologías. Mediante el uso de DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar) que su objetivo principal es identificar y eliminar los residuos en un proceso. Esto puede hacerse mediante la aplicación de herramientas y técnicas y DMADV (Definir, Medir, Analizar, Diseñar y Verificar) que se utiliza cuando las empresas requieren diseñar o rediseñar los productos y procesos buscando alcanzar un nivel Seis Sigma28.

• Lean Manufacturing (Manufactura esbelta): Es un proceso sistemático para minimizar los desperdicios sin sacrificar la productividad. Con este método se evalúa el flujo de valor de un proceso. El flujo de valor consiste en actividades de valor agregado (las acciones por las que pagaría un cliente) o actividades sin valor agregado en el proceso que lleva a cabo un concepto o completa un pedido. Cualquier acción que no agregue valor o que no sea requerida como parte de una política o regulación es un desperdicio.
• El Total Quality Management (TQM):  Es el esfuerzo de toda la organización enfocado a la mejora continua para optimizar la calidad. El éxito de este sistema depende de la satisfacción del cliente. Deben seguir un enfoque estratégico y sistemático para alcanzar sus objetivos, los clientes determinan el nivel de calidad y todos los empleados trabajan para alcanzar objetivos comunes. La comunicación y la capacitación eficaz garantiza que todos comprendan la definición de calidad y se esfuercen por alcanzarla. Las organizaciones deben definir los pasos necesarios de cualquier proceso y controlar el rendimiento para detectar cualquier desviación y buscar continuamente las formas de ser más eficaces y más competitivas
• Theory of constraints (TOC o teoría de las restricciones): Proceso sistemático enfocado a encontrar y eliminar las restricciones. Identifica el mayor factor que impide alcanzar un objetivo y utiliza un proceso sistemático para mejorar la restricción hasta que deje de ser una limitación.

Según la TOC las organizaciones siempre se enfrentarán a por lo menos una restricción, lo que significa que siempre habrá algo que mejorar.

Impacto en la calidad

La promoción de una cultura de mejora continua tiene un impacto significativo en la calidad en todos los niveles de la organización. Algunos de los beneficios más destacados incluyen:

• Mayor satisfacción del cliente: Cuando una organización se compromete con la mejora continua, es más probable que satisfaga las necesidades y expectativas de sus clientes. Los productos y servicios de mayor calidad conducen a una mayor lealtad del cliente y a la adquisición de nuevos clientes a través de recomendaciones positivas.
•  Eficiencia operativa: La mejora continua se traduce en procesos más eficientes y optimizados. Esto significa una reducción de costos, tiempos de entrega más cortos y una mayor capacidad de respuesta a las demandas del mercado.
•  Reducción de Errores y Defectos: La atención constante a la calidad y la mejora de los procesos lleva a una reducción significativa de errores y defectos. Esto no solo ahorra recursos y reduce costos, sino que también mejora la reputación de la organización.
•  Impulso a la Innovación: La cultura de mejora continua fomenta la innovación. Los empleados se sienten más motivados a proponer nuevas ideas y soluciones cuando saben que su contribución es valorada y que la organización está abierta al cambio.

Competitividad reforzada

La mejora continua no solo afecta positivamente la calidad interna de una organización, sino que también refuerza su competitividad en el mercado. Una organización que constantemente busca la excelencia operativa es más ágil, adaptable y capaz de responder a las cambiantes demandas del mercado. Esto la coloca en una posición más fuerte frente a la competencia.

Conclusión

Fomentar una cultura de mejora continua es esencial para garantizar la calidad en todos los niveles de una organización y alcanzar la excelencia operativa. Las estrategias que hemos explorado, desde el liderazgo comprometido hasta el uso de herramientas y metodologías específicas, son fundamentales para promover esta cultura. El impacto en la calidad, competitividad, satisfacción del cliente, eficiencia operativa, reducción de errores y una mayor capacidad de innovación son solo algunos de los beneficios que se obtienen. En última instancia, una organización comprometida con la mejora continua está mejor posicionada para prosperar en un entorno empresarial en constante evolución.