Gestión de la calidad con responsabilidad social: ISO 9001 y ESG

La gestión de la calidad ha evolucionado de un enfoque centrado exclusivamente en la satisfacción del cliente hacia una visión integral que considera el bienestar de todas las partes interesadas. En un entorno donde la sostenibilidad empresarial, la gobernanza corporativa y la responsabilidad social se han convertido en factores críticos de éxito, las organizaciones necesitan sistemas de gestión capaces de generar confianza, transparencia y valor compartido.

En este contexto, la ISO 9001:2015 y los criterios ESG (Environmental, Social and Governance) ofrecen marcos complementarios para impulsar una calidad sostenible, basada en la mejora continua y la responsabilidad hacia la sociedad y el medio ambiente.Este artículo analiza la integración de la gestión de la calidad con los principios de sostenibilidad y responsabilidad social, fortaleciendo la competitividad y la legitimidad organizacional.

De la calidad técnica a la calidad sostenible

Tradicionalmente, la gestión de la calidad se centraba en el control del producto y la satisfacción del cliente. Sin embargo, esta visión resultó insuficiente frente a los retos actuales: cambio climático, innovación tecnológica, globalización y creciente demanda de transparencia.

La calidad moderna se concibe como una filosofía organizacional integral que busca satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas pertinentes: clientes, empleados, proveedores, comunidad, autoridades, accionistas y sociedad en general. La ISO 9001:2015 refuerza este enfoque mediante el análisis del contexto organizacional, la identificación de riesgos y oportunidades y la comprensión de las expectativas de los grupos de interés.

Este cambio implica que la calidad se limita a asegurar conformidad técnica, y orienta a crear valor sostenible, considerando los impactos sociales, ambientales y éticos de las operaciones.

Gestión de calidad y responsabilidad social

Diversas investigaciones entre ellas Tarí & García (2011); Zapata-Gómez & Sarache (2013), Sánchez-Ortega, et al. (2021). han demostrado que la gestión de la calidad y la responsabilidad social empresarial (RSE) comparten principios comunes: ética, respeto por las personas, transparencia y mejora continua.

Los pioneros de la calidad Deming, Juran y Crosby, ya consideraban la dimensión humana como fundamental, estos expertos promovieron la justicia, la participación y la honestidad como fundamentos de la excelencia. En consecuencia, las prácticas de gestión de la calidad, como la gestión de personas, el liderazgo participativo o la comunicación abierta, se consideran también prácticas socialmente responsables.

En síntesis, ambos enfoques coinciden en:

• Orientación a las partes interesadas: no solo satisfacer al cliente, sino a todos los grupos relevantes.
• Procesos internos éticos y eficientes: gestión transparente y participativa.
• Innovación responsable: mejora continua orientada al bienestar colectivo.

De este modo, la gestión de la calidad se convierte en un instrumento para institucionalizar la responsabilidad social, integrando valores éticos en la estrategia empresarial.

La gestión de la calidad según ISO 9001:2015

La norma ISO 9001:2015 es el estándar internacional más adoptado para la gestión de la calidad. Su estructura basada en el ciclo PHVA (Planificar–Hacer–Verificar–Actuar) y el pensamiento basado en riesgos la convierten en un modelo adaptable a los objetivos de sostenibilidad.

Sus principios fundamentales: liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, toma de decisiones basadas en evidencias y mejora continua, proporcionan una base sólida para desarrollar una cultura organizacional responsable y transparente.

Particularmente, el principio de “enfoque a las partes interesadas” amplía el propósito del sistema: ya no se trata solo de cumplir requisitos del cliente, sino de garantizar el desempeño sostenible de la organización frente a todos los actores que influyen o se ven afectados por ella.

Enfoque basado en riesgos y responsabilidad social

El enfoque basado en riesgos, incorporado por la ISO 9001:2015, introduce una visión preventiva en la gestión organizacional. Busca identificar, evaluar y tratar los factores que puedan afectar la capacidad de la empresa para cumplir sus objetivos y satisfacer las expectativas de las partes interesadas.

Esta lógica preventiva se alinea directamente con la responsabilidad social, cuyo propósito es evitar impactos negativos y promover efectos positivos en la sociedad y el entorno. Mientras la RSE enfatiza la ética y la sostenibilidad, el enfoque basado en riesgos ofrece una metodología estructurada para gestionarlas.

Al integrar ambos enfoques, la organización amplía su gestión de riesgos hacia dimensiones sociales, ambientales y éticas:

Tipo de riesgo	Ejemplo	Dimensión de responsabilidad social asociada
Ambiental	Emisiones, vertidos, consumo energético	Protección del medio ambiente y mitigación del cambio climático
Laboral y social	Accidentes, discriminación, clima laboral	Bienestar y equidad en el entorno de trabajo
Ético y reputacional	Corrupción, conflictos de interés	Transparencia y confianza pública
Cadena de suministro	Proveedores con prácticas injustas	Coherencia con los valores corporativos
Comunitario	Afectación a comunidades locales	Licencia social para operar

De esta forma, la organización pasa de una gestión reactiva ante problemas a un enfoque de actividades hacia la prevención de impactos negativos, fortaleciendo su gobernanza y su sostenibilidad a largo plazo. Esta visión es, en esencia, una manifestación de calidad con responsabilidad social.

Del enfoque ISO 9001 al marco ESG

Los criterios ESG (Environmental, Social and Governance, por sus siglas en inglés) evalúan el desempeño ambiental, social y de gobernanza de las organizaciones, convirtiéndose en un referente para inversionistas y partes interesadas. La ISO 9001 ofrece la estructura necesaria para integrar esos criterios de forma coherente.

• E (Environmental): la gestión por procesos permite controlar los impactos ambientales y optimizar el uso de recursos.
• S (Social): los principios de participación, comunicación y desarrollo del talento fortalecen la equidad y la satisfacción laboral.
• G (Governance): el liderazgo y la toma de decisiones basadas en evidencias garantizan transparencia y rendición de cuentas.

El reporte ESG, cada vez más demandado, puede nutrirse directamente de los resultados del sistema de gestión de la calidad, ya que este proporciona indicadores fiables sobre desempeño, riesgos, satisfacción de partes interesadas y mejora continua.

Calidad, sostenibilidad y valor compartido

Adoptar un enfoque de calidad sostenible significa trascender los indicadores técnicos o financieros para incluir el impacto social y ambiental en la medición del éxito. La calidad se convierte entonces en un motor de valor compartido, que armoniza productividad con ética y sostenibilidad.

Entre los beneficios de integrar la calidad con la responsabilidad social y los criterios ESG destacan:

• Mayor reputación y confianza de clientes, inversores y comunidad.
• Reducción de riesgos operativos, legales y sociales.
• Innovación responsable orientada al desarrollo sostenible.
• Compromiso interno fortalecido, gracias a una cultura basada en propósito y valores.
• Atracción de inversión sostenible, al demostrar desempeño ético y transparente.

Hacia una cultura de calidad con propósito social

La verdadera transformación hacia la calidad sostenible ocurre cuando los valores de la organización se alinean con su sistema de gestión. La certificación ISO o la publicación de reportes ESG son medios, no fines. Lo esencial es consolidar una cultura organizacional basada en la ética, la equidad y la mejora continua.

Construir una cultura de calidad con propósito social requiere liderazgo consciente, participación de todos los niveles y una comunicación abierta con las partes interesadas. Solo así la gestión de la calidad se convierte en una herramienta para el desarrollo humano, la innovación responsable y la sostenibilidad del negocio.

Conclusiones

La gestión de la calidad y la responsabilidad social ya no son caminos paralelos, sino dimensiones complementarias de un mismo propósito: construir organizaciones sostenibles, confiables y éticas.

El enfoque basado en riesgos de la ISO 9001:2015 permite anticipar impactos y gestionar la sostenibilidad de manera preventiva, mientras los criterios ESG ofrecen el marco para comunicar resultados y generar confianza en los mercados y la sociedad.

La interacción de ambos enfoques fortalece la gobernanza corporativa y convierte la calidad en una herramienta de transformación social y ambiental, impulsando organizaciones más resilientes, competitivas y comprometidas con el futuro.

Referencias

1. Tarí, J. J., & García, M. M. (2011). La gestión de la calidad y la responsabilidad social en empresas de servicios. Revista Dirección y Administración de empresas, Número 18. Págs. 77-93. https://rua.ua.es/bitstream/10045/61017/1/2011_Tari_Garcia_RDAE.pdf
2. Zapata-Gómez, L., & Sarache, W. (2013). Calidad y Responsabilidad Social Empresarial: Un modelo de causalidad. Dyna, vol. 80 núm.177. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7705457
3. Sánchez-Ortega, Jaime Agustín; Seminario-Polo, Alejandra; Oruna-Rodríguez, Abel Marcial. (2021). Responsabilidad social y la gestión de calidad: Empresa Peruana de Seguros RETOS. Revista de Ciencias de la Administración y Economía, vol. 11, núm. 21, 2021. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=504566292007