Introducción
La implementación del ISO 9001 contribuye a que las organizaciones desarrollen una base sólida para sus operaciones, al tiempo que ofrezcan a los clientes productos y servicios consistentes y de excelente calidad a partir de procesos bien definidos.
Los principios de gestión de calidad son las grandes premisas que se utilizan por la alta dirección de la organización para orientar el sistema de gestión de la calidad; los mismos no deben confundirse con los requisitos o cláusulas de cumplimiento obligatorio expresadas en la Norma ISO 9001. Estos principios constituyen, más bien, el marco de referencia para la implantación exitosa de los requisitos.
Los resultados de estos principios aplicados a una organización son muy positivos; como prosperidad económica, más productividad, cumplimiento de los requisitos de los clientes y otras partes interesadas, entre otros.
La norma ISO 9001: 2015 considera estos siete principios como pilares fundamentales para la gestión de calidad, los mismos son descritos en la ISO 9000: 2015, a continuación, presentamos una visión general de cada uno.
Enfoque al cliente
Los sistemas de gestión de calidad tienen como objetivo macro llevar la mejor experiencia al cliente, sea por medio de un producto o servicio. La organización debe cuidar de sus clientes, comprendiendo lo que pretenden y suministrándoles Productos y Servicios (P&S) que respondan a sus expectativas y necesidades.
Para que una empresa sea sostenible es importante tener clientes satisfechos, y, por lo tanto, deben comprender las necesidades actuales y futuras de éstos, así como satisfacer todos sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. En los complejos mercados actuales, las organizaciones deben tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámica por lo que van cambiando a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez se encuentran más informados.
Liderazgo
Los líderes de las organizaciones definen el propósito y la dirección de la organización, y crean las condiciones para que la misma, como un todo, camine en esa dirección y trabaje para alcanzar los resultados deseados, condición sin la cual difícilmente se obtendrá éxito.
Los líderes deben crear y mantener un ambiente interno en el cual los empleados pueden llegar a involucrarse totalmente para conseguir los objetivos organizacionales. El liderazgo implica una cadena que afecta a todos en una organización, desde los niveles más altos de la estructura hasta la fuerza operativa.
Las personas hacen las cosas suceder. Para lograr los objetivos, es necesario que las personas actúen como un todo, orientadas por los mismos objetivos. Las personas deben ser lideradas en este camino y disponer de las condiciones, recursos, competencia y conocimiento para lograrlos. Es esencial que las personas de la Organización conozcan y comprendan su propósito y dirección, y se sientan apoyadas y estimuladas en su consecución.
Compromiso de las personas
Los resultados obtenidos por las organizaciones son los resultados obtenidos por las personas de todos los niveles y funciones que trabajan en la organización. Para lograrlos es necesario determinar las competencias y conocimiento necesarios, asegurar que las personas los tienen y que saben exactamente lo que hacer para el éxito de la organización.
Para lograr lo anterior, resulta crucial trabajar en equipo, lo cual representa un proceso sensible y que exige a un líder mucha dedicación, atención y empatía para crear un ambiente profesional que extraiga lo mejor de cada uno. El personal es la esencia de la organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la misma.
Enfoque a procesos
El SGC es un conjunto de procesos interrelacionados y que interactúan, para obtener resultados. Una organización que entienda como los resultados son obtenidos a través de los procesos puede optimizar su SGC y consecuentemente mejorar su desempeño.
Los resultados deseados se consiguen más eficiente y eficazmente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. De allí la importancia de visualizar la organización como un conjunto de procesos relacionados y que interactúan para transformar elementos de entradas en salidas, lo que a la larga determinará el logro de los objetivos y metas trazadas.
Mejora
La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un objetivo permanente. La mejora continua de los procesos se consigue con el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), para mejorar.
La mejora se aplica a los productos y servicios suministrados o a suministrar por la organización. Al mejorar los productos y servicios, ya sean los existentes, nuevos o significativamente modificados, se debe asegurar el mantenimiento o aumento de la satisfacción del cliente, potenciando nuevos clientes o mercados y contribuyendo a la sostenibilidad de la organización.
La mejora se aplica también a las actividades y procesos de la organización, contribuyendo a aumentar sus resultados, mejorando el desempeño y eficacia.
Toma de decisiones basadas en la evidencia
La toma de decisiones es un proceso continuo en la vida de las organizaciones a diferentes niveles. Es un proceso que puede ser complejo pues existen distintas fuentes y tipos de información, con diferente calidad y validez. Estas tienen que ser interpretadas y pueden tener diferentes grados de subjetividad. La decisión es más objetiva y luego merecedora de más confianza cuando es tomada a partir de hechos, evidencias y análisis de datos.
Gestión de relaciones
Las organizaciones interactúan necesariamente con otras organizaciones, y son extrañas las que no dependen de ninguna organización externa para el suministro de productos y servicios. Determinar las que son relevantes para su éxito y cuáles son los objetivos comunes permitirá establecer la relación necesaria para asegurar la respuesta a los riesgos y oportunidades existentes y potenciar el éxito de ambas partes. Compartir recursos y competencias y la gestión de riesgos relacionados con la calidad entre las partes interesadas aumenta la creación de valor para todos.
Conclusión
Adoptar un Sistema de Gestión de Calidad debe ser una decisión estratégica que tome la dirección de cada organización. El diseño y la implantación de estos sistemas se encuentra influido por la naturaleza de la organización, por sus necesidades, por sus objetivos particulares, por los productos y servicios que proporciona, por los procesos que emplea y por el tamaño y la estructura de la misma, considerar los principios de gestión de la calidad ya citados, es un paso importante para apoyar el éxito del proceso que se está emprendiendo.
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Referencias
Fuente propia
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